Reclamo — la segnalazione non attiva la stessa procedura
Sono tre strumenti diversi e vengono usati uno per l'altro. La segnalazione di un disservizio non attiva la procedura tipica del reclamo e si risolve di solito con una risposta di cortesia. Il reclamo apre un'indagine interna e una risposta scritta. La richiesta di risarcimento è un'altra cosa ancora, e il reclamo non la sostituisce.
Le procedure sono definite dal regolamento di pubblica tutela di ciascuna azienda, quindi termini e passaggi possono variare tra i territori. Quelli riportati qui sono i riferimenti più diffusi.
La tua situazione
La seconda domanda serve a capire quale dei tre strumenti stai effettivamente cercando.
Risultato
| Strumento | Che cosa produce |
|---|
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Tre cose diverse
| Strumento | Effetto |
|---|---|
| Segnalazione di un disservizio | È un'osservazione, un rilievo che non attiva la procedura tipica del reclamo e si risolve di solito con una risposta di cortesia |
| Reclamo | Attiva un'indagine interna e una risposta scritta firmata dalla direzione |
| Richiesta di risarcimento | Percorso distinto: il reclamo non sostituisce le azioni legali per ottenere un risarcimento |
Sceglierne uno pensando agli effetti di un altro è l'errore più comune: chi vuole una risposta formale non dovrebbe fermarsi alla segnalazione, e chi punta a un risarcimento non lo ottiene dal reclamo.
Gli uffici raccolgono anche gli elogi: è un canale a doppio senso, non solo per le lamentele.
Come si presenta
Ci si rivolge all'ufficio relazioni con il pubblico: di persona, per telefono, per email, per fax o per posta ordinaria. Si possono usare gli appositi moduli forniti dall'ufficio, oppure fare un colloquio diretto con il personale e sottoscriverlo successivamente.
C'è anche una via indiretta: si può presentare tramite organismi di tutela e volontariato che rappresentano il cittadino.
L'operatore tratta immediatamente le segnalazioni risolvibili, oppure raccoglie il reclamo, che verrà gestito secondo il regolamento aziendale.
I tempi della risposta
Ricevuto il reclamo, l'ufficio svolge per conto della direzione generale un'indagine interna per accertare i fatti.
| Situazione | Termine |
|---|---|
| Risposta ordinaria | entro 30 giorni dalla registrazione |
| Quando servono accertamenti tecnici più approfonditi | di norma non oltre 60 giorni |
La risposta arriva con lettera firmata dal direttore generale o da un suo delegato, e deve fornire informazioni sugli accertamenti effettuati e sugli eventuali provvedimenti adottati.
Se serve più tempo, l'amministrazione deve comunicare i motivi del ritardo e i termini entro cui prevede di definire il reclamo. Il silenzio non è una modalità prevista.
Se la risposta non convince
Le aziende riconoscono due livelli di tutela: l'ufficio relazioni con il pubblico in prima istanza, e in seconda istanza un organismo distinto.
Se il cittadino non ritiene soddisfacente la risposta può chiedere il riesame del caso, di norma entro trenta giorni dal ricevimento. La risposta stessa deve indicare questa possibilità.
L'organismo di riesame è composto da sette membri:
- Tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela.
- Tre dipendenti dell'azienda.
- Un presidente designato dal difensore civico, d'intesa con le associazioni.
È un equilibrio voluto: metà interni, metà rappresentanti dei cittadini, e una presidenza esterna a entrambi.
I reclami tecnico-professionali seguono un'altra strada
Quando il reclamo riguarda aspetti tecnico-professionali, la trattazione segue una procedura specifica, con il supporto della direzione sanitaria sia nell'istruttoria sia nella valutazione della risposta.
Esiste inoltre una categoria intermedia: il reclamo misto, senza richiesta di risarcimento o con riserva dello stesso, in cui agli aspetti tecnico-professionali si aggiungono quelli organizzativo-relazionali.
Per questi il soggetto incaricato del riesame è il difensore civico regionale, e non l'organismo interno.
Se nessuno risponde
Se l'azienda non risponde entro i trenta giorni previsti, si ha diritto di rivolgersi all'autorità sanitaria competente per segnalare l'inadempienza. L'autorità dovrà a sua volta avviare un'istruttoria per verificare la correttezza delle procedure adottate.
Vale la pena ricordare, di nuovo, che tutto questo non sostituisce eventuali azioni legali: sono binari paralleli, e il reclamo non consuma né sostituisce l'altro.
A che cosa servono, oltre al caso singolo
C'è un effetto che va oltre la singola vicenda. L'ufficio predispone annualmente una relazione sulla propria attività e su quella dell'organismo di riesame, corredata da dati statistici sui reclami pervenuti, sulle decisioni adottate e sulle strutture interne interessate.
E quella relazione, in rapporto ai fatti accertati, individua i punti critici dell'organizzazione aziendale e formula proposte. Viene presentata alla direzione, alla regione, al difensore civico e agli organismi di partecipazione.
Le fonti lo dicono esplicitamente: i reclami costituiscono per le aziende sollecitazioni, stimoli e opportunità per il miglioramento dei servizi. Un reclamo che sembra inutile nel caso singolo può contare nel dato aggregato.
Che cosa questa pagina non fa
- Non è un modulo: quelli li forniscono gli uffici relazioni con il pubblico.
- Non riguarda i risarcimenti, che seguono un percorso legale distinto.
- Non sostituisce il regolamento aziendale, che definisce termini e passaggi.
- Non valuta la fondatezza di un reclamo, che è oggetto dell'indagine interna.
- Non è consulenza legale: le associazioni di tutela assistono gratuitamente.
Domande frequenti
Segnalare un disservizio equivale a reclamare?
La segnalazione di un disservizio è un'osservazione, un rilievo che non attiva la procedura tipica del reclamo e che si risolve di solito con una risposta di cortesia all'interessato da parte dell'azienda. Il reclamo, invece, attiva un'indagine interna svolta dall'ufficio per conto della direzione generale, e produce una risposta scritta firmata dal direttore generale o da un suo delegato, con informazioni sugli accertamenti effettuati e sugli eventuali provvedimenti adottati. Chi vuole una risposta formale su quanto accaduto non dovrebbe quindi fermarsi alla segnalazione.
Con il reclamo posso ottenere un risarcimento?
No, sono percorsi distinti: il reclamo non sostituisce eventuali azioni legali che si possano intraprendere per ottenere un risarcimento o una tutela dei propri diritti. Esiste anche una categoria intermedia, il reclamo misto, senza richiesta di risarcimento o con riserva dello stesso, in cui agli aspetti tecnico-professionali si aggiungono quelli organizzativo-relazionali. Sono comunque binari paralleli, e il reclamo non consuma né sostituisce l'altro.
Entro quanto devono rispondere?
La risposta viene inviata di norma entro trenta giorni dalla data di registrazione, con lettera firmata dal direttore generale o da un suo delegato. Nei casi in cui siano necessari accertamenti tecnici più approfonditi la risposta può essere formulata in un periodo che di norma non supera i sessanta giorni dal ricevimento. Se serve più tempo, l'amministrazione competente deve comunicare i motivi del ritardo e i termini entro i quali prevede la definizione del reclamo: il silenzio non è una modalità prevista. Se l'azienda non risponde entro i trenta giorni si ha diritto di rivolgersi all'autorità sanitaria competente per segnalare l'inadempienza.
Se la risposta non mi convince che cosa posso fare?
Chiedere il riesame del caso, di norma entro trenta giorni dal ricevimento della risposta, che deve peraltro indicare questa possibilità. Le aziende riconoscono due livelli di tutela: l'ufficio relazioni con il pubblico in prima istanza e un organismo distinto in seconda istanza, composto da sette membri — tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela, tre dipendenti dell'azienda e un presidente designato dal difensore civico d'intesa con le associazioni. Per i reclami tecnico-professionali il soggetto incaricato del riesame è invece il difensore civico regionale.
Sono passate settimane: sono ancora in tempo?
Probabilmente sì. Sono prese in considerazione anche le segnalazioni presentate dopo la scadenza del termine previsto, che comunque non deve oltrepassare i sei mesi, qualora il ritardo sia giustificabile in base alle condizioni personali o ambientali: è però il segnalante a doverlo dimostrare o documentare. Conviene quindi presentare comunque, spiegando la ragione del ritardo, invece di rinunciare dando per scontato che sia tardi.
Da leggere insieme a questo
La documentazione sanitaria è spesso il primo elemento da acquisire prima di presentare un reclamo.
Fonte e metodo
- Segnalazione
- Osservazione o rilievo che non attiva la procedura tipica del reclamo e si risolve di solito con una risposta di cortesia da parte dell'azienda
- Reclamo
- Attiva un'indagine interna svolta dall'ufficio relazioni con il pubblico per conto della direzione generale, per accertare i fatti
- Rapporto con il risarcimento
- Il reclamo non sostituisce eventuali azioni legali per ottenere un risarcimento o una tutela dei propri diritti
- Modalità di presentazione
- Direttamente, per telefono, email, fax o posta ordinaria; con gli appositi moduli forniti dall'ufficio; tramite colloquio diretto con successiva sottoscrizione; oppure tramite organismi di tutela e volontariato che rappresentano il cittadino
- Termine di risposta
- Di norma entro 30 giorni dalla data di registrazione, con lettera firmata dal direttore generale o da un suo delegato, con informazioni sugli accertamenti effettuati e sugli eventuali provvedimenti adottati
- Termine prorogato
- Nei casi in cui siano necessari accertamenti tecnici più approfonditi la risposta può essere formulata in un periodo che di norma non supera i 60 giorni dal ricevimento
- Obbligo di comunicazione
- Se serve più tempo, l'amministrazione deve comunicare i motivi del ritardo e i termini entro cui prevede la definizione del reclamo
- Presentazione tardiva
- Sono prese in considerazione anche le segnalazioni presentate dopo la scadenza del termine, che comunque non deve oltrepassare i sei mesi, qualora il ritardo sia giustificabile in base a condizioni personali o ambientali, che il segnalante è tenuto a dimostrare o documentare
- Due livelli di tutela
- L'ufficio relazioni con il pubblico in prima istanza; un organismo di riesame in seconda istanza
- Riesame
- Se la risposta non è ritenuta soddisfacente si può chiedere il riesame, di norma entro 30 giorni dal ricevimento; la risposta deve indicare questa possibilità
- Composizione dell'organismo di riesame
- Sette membri: tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela, tre dipendenti dell'azienda e un presidente designato dal difensore civico d'intesa con le associazioni
- Reclami tecnico-professionali
- Seguono una procedura specifica con il supporto della direzione sanitaria; il soggetto incaricato del riesame è il difensore civico regionale; esiste anche la categoria del reclamo misto, senza richiesta di risarcimento o con riserva
- Mancata risposta
- Se l'azienda non risponde entro i 30 giorni previsti si ha diritto di rivolgersi all'autorità sanitaria competente per segnalare l'inadempienza, che avvia un'istruttoria
- Relazione annuale
- L'ufficio predispone annualmente una relazione sulla propria attività e su quella dell'organismo di riesame, con dati statistici sui reclami, le decisioni adottate e le strutture interessate; la relazione individua i punti critici dell'organizzazione e formula proposte
- Limiti
- Non è un modulo, non riguarda i risarcimenti, non sostituisce il regolamento aziendale e non valuta la fondatezza di un reclamo
- Pubblicato
- 28 agosto 2026
- Ultima revisione
- 28 agosto 2026
- Prossima revisione
- febbraio 2027
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